ביטולים וזיכויים

תקציר זכויות הביטול המרכזיות

מצב	תקופת הביטול	תנאי ביחס למועד השירות	דמי ביטול
מכר מרחוק	בתוך 14 ימים ממועד העסקה או קבלת מסמך הגילוי, לפי המאוחר	במועד הביטול נותרו יותר מ־7 ימים שאינם ימי מנוחה עד תחילת השירות	עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ – הנמוך מביניהם
עסקה פרונטלית	בתוך 14 ימים ממועד עשיית ההסכם	הביטול נעשה לפחות 14 ימים שאינם ימי מנוחה לפני תחילת השירות	עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ – הנמוך מביניהם
אזרח ותיק / עולה חדש / אדם עם מוגבלות	במכר מרחוק: עד 4 חודשים ממועד העסקה או קבלת מסמך הגילוי, לפי המאוחר, בהתקיים תנאי החוק	עדיין נדרש לעמוד בתנאי של יותר מ־7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני השירות	עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ – הנמוך מביניהם
פגם, אי־התאמה או הפרה	בהתאם לדין ולנסיבות	כפוף להוראות הדין	ללא דמי ביטול כאשר החוק אוסר לגבותם

הטבלה היא תקציר בלבד. במקרה של סתירה או אי־התאמה – הוראות הדין והנוסח המפורט להלן גוברים.

1. כללי, תחולה והגדרות

1.1. מדיניות זו חלה על הזמנות של שירותי תיירות פנים בישראל הנמכרים על ידי [השם המשפטי המלא של החברה], ח.פ. [מספר חברה], המפעילה את המותג „השטיח המעופף” (להלן: „החברה”), לרבות לינה, נופש, חבילות הכוללות לינה ושירותים נלווים, וחבילות הכוללות הופעה, מופע, אירוע או כרטיס כניסה.

1.2. המדיניות חלה על הזמנות שבוצעו באתר, בטלפון, בוואטסאפ, בדואר אלקטרוני או בדרך אחרת של מכר מרחוק, וכן – בשינויים המחויבים – על עסקאות פרונטליות.

1.3. „יום מנוחה” – כהגדרתו בדין. „תחילת השירות” – מועד הצ׳ק־אין, מועד פתיחת האירוע או המועד הראשון שבו אמור להינתן רכיב כלשהו בחבילה, לפי המוקדם.

1.4. הוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ״א–1981, ותקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א–2010, כפי שיעודכנו מעת לעת, גוברות על כל הוראה במדיניות זו הגורעת מזכות שאינה ניתנת להתניה.

1.5. מסמך ההזמנה, תנאי הספק והצעת המחיר עשויים לכלול תנאים מסחריים מיטיבים. במקרה של סתירה, יחול התנאי המיטיב עם הצרכן ככל שהדין מחייב זאת; תנאי מחמיר יחול רק אם הוא חוקי, הוצג מראש והוסכם כדין.

2. ביטול עסקת מכר מרחוק

2.1. צרכן רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק לרכישת שירותי הארחה, חופש או בילוי בישראל בתוך 14 ימים ממועד עשיית העסקה או ממועד קבלת המסמך המכיל את פרטי העסקה והגילוי הנדרשים – לפי המאוחר.

2.2. זכות הביטול לפי סעיף זה חלה רק אם במועד מסירת הודעת הביטול נותרו יותר משבעה ימים שאינם ימי מנוחה עד למועד שבו אמור השירות להינתן.

2.3. בביטול מחמת חרטה העומד בתנאי הדין, החברה רשאית לגבות דמי ביטול שלא יעלו על 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם. ככל שהזמנה אחת כוללת מספר אורחים או רכיבים, ייקבע החיוב בהתאם להגדרת „עסקה” בדין ולנסיבות ההזמנה.

2.4. אם הביטול נובע מפגם, אי־התאמה בין השירות לבין הפרטים שנמסרו, אי־אספקה במועד או הפרה אחרת שבגינה הדין אוסר גביית דמי ביטול – לא ייגבו דמי ביטול, וההשבה תבוצע בהתאם לדין.

3. ביטול עסקה שאינה מכר מרחוק

3.1. בעסקה פרונטלית לרכישת שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי המתבצעים במלואם בישראל, ניתן לבטל בתוך 14 ימים ממועד עשיית ההסכם, ובלבד שהביטול נעשה לפחות 14 ימים שאינם ימי מנוחה לפני תחילת השירות.

3.2. דמי הביטול יהיו עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם, אלא אם קיימת זכות טובה יותר לפי דין או לפי תנאי ההזמנה.

4. אזרחים ותיקים ואוכלוסיות הזכאיות לתקופה מורחבת

4.1. בעסקת מכר מרחוק עם צרכן שהוא אזרח ותיק שמלאו לו 65 שנים, אדם עם מוגבלות או עולה חדש, רשאי הצרכן לבטל את העסקה בתוך ארבעה חודשים ממועד עשיית העסקה או ממועד קבלת מסמך הגילוי – לפי המאוחר – אם ההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין החברה לצרכן, ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית, והכול בהתאם להגדרות ולתנאים שבחוק.

4.2. ביטול שירותי תיירות בתקופה המורחבת כפוף גם לכך שבמועד הביטול נותרו יותר משבעה ימים שאינם ימי מנוחה עד תחילת השירות.

4.3. החברה רשאית לבקש תעודה או מסמך סביר המוכיח את הזכאות, מן המסמכים שהדין מתיר לדרוש. אין לשלוח מידע רפואי מעבר לנדרש.

4.4. הוראות סעיף זה אינן מעניקות אוטומטית זכות ביטול לכל הזמנה במשך ארבעה חודשים; נדרש שכל תנאי החוק יתקיימו.

5. ביטול מחוץ לזכות הביטול שבדין

5.1. כאשר הודעת הביטול נמסרה לאחר חלוף התקופה הקבועה בדין, או כאשר לא מתקיים התנאי ביחס למספר הימים שנותרו עד השירות, יחולו תנאי הביטול הספציפיים שהוצגו לצרכן לפני הרכישה ומופיעים באישור ההזמנה.

5.2. בהיעדר תנאי ספציפי תקף, החברה לא תציג בדיעבד תנאי מחמיר שלא נמסר לצרכן מראש. החברה רשאית להביא בחשבון חיובים בלתי ניתנים להשבה שהוטלו עליה בפועל על ידי מלון, מפיק או ספק, ככל שהדין וההסכם מאפשרים זאת.

5.3. בקשות חריגות עקב נסיבות אישיות, רפואיות או משפחתיות ייבחנו לגופן, ללא התחייבות לאישור, ומבלי לגרוע מזכות המוקנית בדין או בפוליסת ביטוח רלוונטית.

6. חבילות נופש הכוללות הופעה, מופע או אירוע

6.1. חבילה עשויה לכלול לינה, ארוחות, כרטיסים, הסעות או שירותים נלווים. לפני ההזמנה יימסרו, ככל שניתן, זהות רכיבי החבילה, מועדי השירות, המחיר הכולל ותנאי הביטול המיוחדים.

6.2. אין לראות ברכיב הכרטיס „בלתי ניתן לביטול” באופן גורף מקום שבו החוק מקנה זכות לבטל את העסקה או את החבילה. זכות הביטול תיבחן לפי מהות העסקה, אופן הצגתה, אפשרות הפרדת הרכיבים והדין החל.

6.3. ביטול ביוזמת הלקוח: בתוך תקופת הביטול החוקית יחולו הוראות הדין. מחוץ לה יחולו תנאי החבילה שנמסרו מראש, לרבות חיובים של המלון, המפיק או ספק הכרטיסים, ככל שהם חוקיים.

6.4. ביטול ההופעה: אם ההופעה בוטלה ולא נקבע מועד חלופי, החברה תודיע ללקוחות בהקדם ותציג את האפשרויות המתחייבות לפי הדין וההסכמים, כגון ביטול החבילה והשבה, קיום רכיב המלון במחיר מותאם, או חלופה אחרת – לפי בחירת הלקוח במקום שבו הדין מעניק בחירה.

6.5. דחיית ההופעה או שינוי מהותי: במקרה של דחייה, שינוי מקום, שינוי מועד משמעותי או שינוי מהותי אחר, החברה תמסור את המידע הידוע לה ותאפשר את הסעדים הנדרשים לפי הדין, לפי תנאי הכרטיס ולפי השפעת השינוי על מכלול החבילה.

6.6. שינוי בהרכב האמנים: החלפת אמן, שינוי סדר הופעות או שינוי תוכן אינם מבטלים אוטומטית כל חבילה. החברה תבחן אם מדובר בשינוי מהותי ביחס לפרסום ולהזמנה. אין בסעיף זה לגרוע מתרופה העומדת לצרכן במקרה של הטעיה, אי־התאמה או הפרה.

6.7. ביטול חלקי: בקשה לבטל רק את המלון או רק את הכרטיס כפופה לאפשרות המעשית והחוזית להפריד בין הרכיבים. כאשר החבילה נמכרה במחיר כולל שאינו ניתן לפיצול, החברה תמסור ללקוח את המשמעות הכספית לפני אישור שינוי.

6.8. כרטיסים ושמות: הלקוח אחראי למסירת פרטים נכונים. שינוי שם או העברת כרטיס כפופים להוראות המפיק ולבדיקות זיהוי, ואין לבצע העברה או מכירה חוזרת בניגוד לדין או לתנאי הכרטיס.

6.9. איחור או אי־כניסה לאירוע אינם מזכים כשלעצמם בהחזר. עם זאת, אם אי־הכניסה נבעה מתקלה שבאחריות החברה או מאי־התאמה, זכויות הלקוח יישמרו לפי הדין.

7. שינויים בהזמנה

7.1. שינוי תאריך, מלון, סוג חדר, הרכב נוסעים, ארוחות, שם אורח או רכיב בחבילה כפוף לזמינות ולאישור הספקים. לפני ביצוע שינוי יוצגו הפרשי מחיר ודמי שינוי, אם ישנם.

7.2. שינוי מהותי ביוזמת הלקוח עשוי להיחשב כביטול ההזמנה המקורית ויצירת הזמנה חדשה, ובלבד שהדבר הובהר ללקוח מראש ובכפוף לדין.

7.3. קיצור שהייה או עזיבה מוקדמת לאחר תחילת השירות אינם מזכים אוטומטית בהחזר, אלא אם הדין, תנאי הספק או נסיבות של פגם/אי־התאמה מחייבים אחרת.

8. אי־הגעה (No Show)

8.1. אי־הגעה ללא הודעת ביטול במועד עשויה לחייב את הלקוח במלוא מחיר ההזמנה, בהתאם לתנאים שנמסרו מראש ולדין.

8.2. אם צפוי איחור, על הלקוח ליצור קשר עם המלון ועם החברה כדי למנוע ביטול החדר על ידי המלון. אין בכך התחייבות לשמור את ההזמנה מעבר לתנאי המלון.

9. ביטול או שינוי מצד החברה, המלון או המארגן

9.1. אם החברה או ספק השירות אינם יכולים לקיים את ההזמנה כפי שאושרה, החברה תיידע את הלקוח בהקדם ותציע, לפי העניין והדין, שירות חלופי שווה ערך, שינוי מועד או השבה.

9.2. חלופה מהותית לא תיכפה על הלקוח כאשר הדין מקנה לו זכות לסרב ולקבל השבה. קבלת חלופה תהיה לאחר הצגת פרטיה והשלכותיה.

9.3. במקרה של אירוע חירום, הוראת רשות מוסמכת, מגבלה ביטחונית או נסיבה שאינה בשליטת הצדדים, הזכויות והחיובים ייקבעו לפי הדין, ההנחיות המחייבות, אפשרות אספקת השירות ותנאי הספק. סעיף זה אינו פוטר את החברה באופן גורף ואינו שולל השבה מקום שבו היא מתחייבת.

10. דרכי מסירת הודעת ביטול

10.1. ניתן למסור הודעת ביטול בדרכים שהחוק מחייב, לפי העניין: בעל פה בטלפון או במקום העסק; בדואר רשום; בדואר אלקטרוני; בפקס, אם קיים; ובאינטרנט באמצעות קישור ייעודי בדף הראשי של האתר כאשר ניתן להתקשר בעסקה באתר.

10.2. פרטי ערוצי הביטול להשלמה לפני פרסום: טלפון 03-5151614 דואר אלקטרוני: [email protected]

10.3. בהודעה מומלץ לציין שם מלא, מספר זהות או ארבע ספרות אחרונות, מספר הזמנה, מספר טלפון, השירות שמבקשים לבטל וסיבת הביטול כאשר היא רלוונטית לזכויות. אין חובה למסור מידע שאינו נדרש לזיהוי העסקה ולטיפול בבקשה.

10.4. מועד הביטול הוא המועד שבו נמסרה הודעת ביטול תקפה לחברה בדרך המותרת בדין. מומלץ לשמור אסמכתה. החברה תשלח אישור קבלה ותוצאות טיפול באמצעי קשר זמין.

11. השבה כספית

11.1. במקרה של ביטול כדין, החברה תשיב לצרכן את הסכום ששולם ותבטל את החיוב, בניכוי דמי ביטול המותרים, בתוך המועד הקבוע בדין ובאמצעי התשלום המקורי ככל שניתן ובהתאם להוראות חברות האשראי.

11.2. כאשר התשלום בוצע בתשלומים, ביטול החיובים העתידיים וזיכוי סכומים שכבר נגבו יבוצעו בהתאם לדין ולמנגנון הסליקה. זמני ההופעה בפועל בדף האשראי עשויים להיות תלויים במנפיק הכרטיס.

11.3. לא יינתן זיכוי במקום השבה כספית כאשר הדין מחייב השבה, אלא בהסכמת הלקוח ובמקום שבו הדבר מותר.

12. אחריות הלקוח והגשת תלונה בזמן אמת

12.1. על הלקוח לבדוק את אישור ההזמנה מיד עם קבלתו ולדווח ללא דיחוי על טעות בשם, בתאריך, בהרכב החדר, בסוג האירוח או ברכיבי החבילה.

12.2. במקרה של ליקוי במהלך השהייה או האירוע, יש לפנות בזמן אמת למלון/מארגן ולחברה ולאפשר ניסיון סביר לתקן, ככל שהדבר אפשרי. אין בכך לגרוע מזכות חוקית.

13. פרטיות ותיעוד

13.1. מידע הנמסר במסגרת בקשת ביטול יטופל לצורך זיהוי העסקה, טיפול בבקשה, מניעת הונאה, הנהלת חשבונות ועמידה בחובות הדין, בהתאם למדיניות הפרטיות של החברה.

13.2. החברה תשמור תיעוד של ההזמנה, הגילוי, הודעת הביטול והטיפול בהתאם לדין ולצרכים לגיטימיים. מידע רגיש יימסר רק במידה הנדרשת.

14. שירות לקוחות ובירור מחלוקות

14.1. לבירורים ניתן לפנות לשירות הלקוחות: 03-5151614 או מייל: [email protected]

14.2. החברה תבחן כל פנייה לגופה. אין במדיניות זו כדי למנוע מן הצרכן לפנות לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, למועצה הישראלית לצרכנות או לערכאה מוסמכת.

14.3. סמכות השיפוט תיקבע לפי הדין. אין לקבוע תניית שיפוט השוללת מצרכן זכות דיונית המוקנית לו בדין.

15. עדכון המדיניות

15.1. החברה רשאית לעדכן מדיניות זו מעת לעת. על הזמנה יחולו התנאים שנמסרו ואושרו בעת ביצועה, אלא אם שינוי מאוחר מיטיב עם הצרכן או שהדין מחייב אחרת.

15.2. תאריך העדכון האחרון יוצג בראש המדיניות. מומלץ לשמור עותק של אישור ההזמנה והתנאים שחלו במועד הרכישה.

 

תאריך עדכון אחרון 2.9.2026